每个家族企业都有所谓的“内部人”和“外部人”：在家族企业任职的所有者和不在家族企业就职的所有者；持有股份的家族成员和没有股份的家族成员；在已婚伴侣中，其中一位是家族企业所有者，而另一位则不具有所有者的身份；有些所有者同时拥有股份和表决权，而有些所有者虽然有股份，却没有表决权，或者还有些家庭成员所持股份由受托人管理；除此之外，还存在控股所有者和参股所有者的区别。
上面提到的每个群体对于另一群体的看法都可能滋生不满情绪，这种情绪对于整个所有者群体来说是一种破坏力，同时也可能影响家族成员之间的关系。
如果所有者能够认识到这些看法的存在，他们就能够采取相应的措施防止产生不必要的冲突或减缓这种冲突。首先从最普遍存在的一对群体入手，在这对群体中，其中一群人在家族企业中就职，另一群人不在家族企业中担任任何职位。
内部所有者对比外部所有者
同时在家族企业担任管理职位的所有者所掌握的企业相关信息，是那些不在家族企业就职的所有者所无法企及的。他们如此深深地扎根于企业当中，以至于通常情况下，他们根本无法意识到其他人对某些信息一无所知，他们也不明白要怎么做才能让对方有所了解。同时兼具企业管理者身份的所有者手中握有实权，因此可以制定重要决策。通常情况下，他们在家族企业中，在整个家族中，在所在社会中，都占有相当高的地位。相对而言，不在家族企业供职的所有者无法轻易获取有关企业的信息。他们不会像内部人士一样感受到与家族企业之间的强烈关联。因此，他们通过所有者身份所获得的“精神食粮”也不及前者。如果他们同时还不居住在企业所在的地方，这种缺乏联系的感觉就更加强烈和明显。面对那些同时拥有了权力和地位的企业内部供职所有者，他们会心生妒意。
两个群体之间的差异导致了摩擦。有些时候，以管理者的身份在公司内部供职的所有者对于那些非公司职员的所有者可能产生不好的看法。内部人士可能觉得外部人士就是寄生虫。而与此同时，他们将自己视作每天都需要兢兢业业地长时间工作，承担重任的一家之主。内部人士会不由自主地质疑：“为什么我要这么拼命工作，而他就坐享其成地收股息呢？”
内部人士会对外部人士冷嘲热讽，嘲笑对方对于企业的情况一无所知，对于整个行业的相关事宜也一窍不通。即使这使嘲讽并不是明目张胆的，他们在心中也可能曾经这样暗自思忖。他们可能还会因为外部人士对于股息或流动性的执着而义愤填膺。因为在他们看来，股息和赎回资金会造成企业所需资本的流失，这个道理应该众所周知。
事实上，内部人士对在外供职的所有者有所忌惮，希望他们能够从公司消失得无影无踪。
在他们看来，这些外行人会给同时兼任管理职位的所有者带来压力，会让他们的人生更为艰难。在有些内部人士的眼中，这些外部人士是剑拔弩张的仇敌。
而从外部人士的角度来说，这些外部股东认为内部人士是享有特权的群体。外部人士的想法如下：
我的堂/表兄弟姐妹们，这些人是天之骄子，是不可一世的企业高管。他们是位高权重的董事会成员，他们在这个社会之内所获得关注都是无可比拟的。他们的薪酬如此丰厚，而他们的奖金，只有上帝才知道有多少。
他们从来都没有告诉过我企业的运营情况。我也不记得他们上次给我发送一些在我看来有意义的信息是什么时候的事情了。在我看来，他们就是千方百计地在隐瞒自己不可告人的行径。年度股东大会？这些会议简直就像笑话一样没有任何意义。这些所谓的局内人只是在群体内部自说自话，他们说的东西总让我一头雾水。他们无时无刻不在抱怨公司可以支配的资金少得多么可怜，无时无刻不想着将我们手里的资金拿回公司，总是在说我们不要再总想着拿股息了。他们让我们勒紧裤腰带过日子。但是与此同时，他们开着名车，四处度假。我再也不会相信他们的话了。
如何避免这种困境的出现，或者让已有的进退两难的问题迎刃而解呢？第一步，也是最为行之有效的一步，就是对自己关于另一方不假思索的想法提出质疑，对每位所有者都一视同仁，给予对方足够的尊重。你对其他人的看法可能是错误的，真实情况可能就是这样。
这些对于内部人士的看法尤其有理有据。
因为这些在企业内部供职的所有者对待外部人士的态度就是缺少尊重。
而那些不在企业工作的所有者会在短时间内捕捉到这种情绪，而紧接着，负面情绪也就应运而生。
以下列举了一些所有者可以采取的措施。
所有者兼管理者应该怎样做
接受每位所有者
首先，内部人士要认识到，这些外部所有者希望了解相关信息从而履行自己所有者职责的需求是真切的，他们同样能够为企业发展做出一定的贡献。
对自己的行为开诚布公
分享与为企业未来发展而采取相应措施会产生多少开销有关的这一方面信息。和每位所有者就开销事宜进行沟通，帮助外部人士了解什么样的处理方式是恰到好处的和必不可少的。对于内部人士的薪酬和奖金同样要毫无保留，同时还要提供相应的证据，让外部人士知道，这样的薪酬水平在业界处于合理范围。
想方设法地让非雇用所有者产生一种“传家宝效应”（Heirloom Effect）
帮助他们认识到，他们持股的家族企业，其价值是无法估量的。想要实现这一目标，可以对他们产生善意；延续或创造有意义的传统，为他们提供机会，让他们发现家族企业能让他们引以为豪的东西，或者帮助他们和一些他们感兴趣的人员会面。可以通过上述技巧和其他方式帮助不在家族企业就职的所有者更为强烈地感受到与企业之间的联系，提升他们对“精神回报”的感受。
提供适当的信息
保证提供这些信息的方式是每位股东都能够理解的。
以诚相待
对于公司的具体情况一定要真实地呈现给所有者，不要为了按照自己的意愿支配其他所有者的行为或尽量减少对其他所有者的股息发放而提供虚假信息。
做一名出色的沟通者
这其中不仅涉及财务数据或技术信息的提供，还意味着怀着真心与热情介绍企业的进展情况。至于具体的方式，包括召开会议、内部刊物，甚至是一对一的谈话。
认真倾听
对于其他股东的顾虑，不仅要多加留意，同时还要以一种满怀敬意的方式加以回应与解决。倾听他们的想法，有些想法会让公司受益匪浅。
做一个值得信赖的人
言出必行。让其他股东可以建立相应的信赖感。
扮演好教育者的角色
不在家族企业中任职的股东无论是对于企业还是对所有权了解的全面与深入程度都不能和你相提并论，这一点是毋庸置疑的。而你的工作职责中，至关重要的一个组成部分就是通过教育让他们知道这些。可以将这项工作当作经营“投资者关系”中必不可少的一个环节。一定要做到不厌其烦。一些股东提到业务和财务问题会胆怯不安到不可思议的程度。应该尝试着理解，对于他们来说，讨论企业和金钱这个问题就好像讨论死亡问题一样让他们胆战心惊。你在对待他们的过程中可能需要注意一下方法。
对于权力和地位要具有一定的敏感性
尽可能经常和整个家族分享企业的成绩与荣誉；不要将所有的功劳都大包大揽到自己身上。
考虑收购外部人士持有的股权
如果你对于不在企业内部供职的家族股东感觉过于负面，甚至会将他们当做寄生虫，你就需要做出一些改变。你或者转变自己对于他们的态度，或者收购他们手中持有的所有股份。通常情况下，买下他们手中的所有股份才是最为现实的选择。
一定要注意，上面这些想法对不在企业中持有任何股份的非家族成员管理人员来说，和对于同时兼具家族成员、所有者和管理者身份的人来说是同样重要的。无论是不是家族成员，明智的管理者会尊重每位所有者。在他们看来，所有者教育是自己义不容辞的责任。除此之外，他们还会秉持着以诚相待、开诚布公的态度，想方设法地创造“传家宝”效应。他们知道，如果主动邀请外部所有者积极地为企业做出贡献，会产生一些相应的风险。但即使他们从心底希望所有者可以让路，从而让自己的工作变得更加简单，他们还是会清醒地认识到，现在对所有者视而不见会让他们在未来深受其苦，会让他们的生活变得更加艰难，而不是更加轻松。
外部所有者应该怎么做
对业务要在意，要上心
为维护自己所持有资产的持续性和成功全力以赴，并且让内部所有者能够看到自己的这种投入。将重点放在其他人的福祉上，放在对企业有益的事情上。
理解管理层所面临的挑战，并对其加以尊重
进一步了解你的亲属在企业中到底做些什么。对他们的辛勤工作表示感谢。
自我教育
有可能出现的情况是，你并没有竭尽全力地了解企业状况。提升自己的可信任程度，通过扩充自己相应的知识储备来赢得那些内部人士的尊重。
了解在家族企业中对于资金的竞争情况
如果将更多资金用于派发股息或赎回股份，就意味着进行必要再投资的资金数量大打折扣。一定要认识到在自我需求与企业需求实现平衡的必要性。因为归根结底，如果再投资规模不足，企业增长可能因此而举步维艰，这就意味着未来用于派发股息和赎回股份的资金会相应地缩减。一定要把目光放远。
保证自己具有不依靠家族企业的财务独立性
股息回报确实是件好事儿，但是如果你总是迫不及待地指望着股息发放，你的这种别无选择就会让其他所有者感同身受，而整个所有者群体所做出的决定也会向股息派放相应地倾斜。
寻找参与企业中的方法
如果你承担某种特殊的角色，你就会觉得自己与家族和企业之间的联系更加紧密，例如，你可以主动提出参加所有者的工作小组或家族理事会。如果想感受到与家族企业之间的联系，在企业就职绝对不是唯一的途径。
不要对企业指手画脚
将企业运营工作留给那些工作职责就是管理企业的专业人士。
成为值得信赖的人
为人处世一定要值得信赖，同时也要对他人表现出足够的信任，这样才能培养自己与内部就职所有者之间的信任感。
无论家族企业的所有者是不是在企业内部就职，他们都一定要做到齐心协力，这样才能众志成城地推进企业不断向前。具体从什么地方入手，还是那句老生常谈，虽然听起来像陈词滥调，但是简单到了令人难以置信的程度：只要设身处地地站在对方的角度思考问题就可以了。
其他内部人与外部人
家族企业的股份持有人在对待手中没有股份的家族成员时一定要具有足够的敏感度。这其中就涉及了解并未持股的配偶或姻亲及血亲的感受，并且设身处地地为他们着想。
如果配偶中有一人持有股份，而另一人并未持股，可能就感受到一种不平等。
持有股份的一方可能觉得自己拥有对方无法企及的身份与地位，而没有股份的一方会觉得自己是二等公民，或者对方生活中的某个部分和自己毫无关联。他们不会受邀参加股东会议。即使企业发出了这样的邀请，他们在股东大会上也无法从真正意义上表达自己的心声。即使他们确实获得了发言机会，他们还是需要谨言慎行，字斟句酌。从某种意义上来说，他们需要将自己放在相对配偶低人一等的位置上。就这样，对于原本认为双方无论在地位还是在生活体验中都基本上平起平坐的两个人来说，人为的距离感也就油然而生了。
至于兄弟姐妹或其他血亲，那些家族企业所有者能够体会到自己作为股东名正言顺或理所应当，而那些不具有家族企业所有者身份的成员就会产生憎恨的情绪，他们可能百思不得其解：“为什么我就不是股东呢？”（可以思考一下，在多少家族中，做女儿的仅是因为自己的性别就被剥夺了持有家族企业股份的权利。）
不具有家族企业所有者身份的家族成员会得到怎样的对待，通常情况下取决于家族文化。而在另一些家族中，如果你不具备家族企业所有者的身份，你就不会获得所有者的相应待遇。所有者的相关事宜会严格在所有者内部商定解决。这些所有者既不会征求你的意见，也不会鼓励你参与进去。实际上，无论哪种方式都可以发挥效用。
但是，如果家族文化允许，我们还是鼓励让不具有企业所有者身份的家族成员参与进来，并且让对方获知足够的信息。这样做会让整个家族受益匪浅，因为这些非企业所有者归根结底毕竟也是家族的一分子。他们也希望能够因为用家族姓氏命名的企业而引以为豪，而且他们同时还是下一代企业所有者的父母。
对信托受益人及不具有投票权的股份所有者来说也是同样的道理，实际上，对待这一群体更应该如此。这些个体的经济利益也与家族企业息息相关，但是没有投票表决的权利。他们会感受到一种来自他人的不信任感。而且在某些情况下，这种不信任感是真实存在的。为了保护家族企业，一个或更多的所有者会确保其他家族成员即使获得了股份也没有任何投票权，或者根本就没有完全的所有权。
当一个家族将投票权和经济价值割离开来时，家族中的每位成员都应该理解并且认可进行这种割离的原因。合理的原因包括提高将家族企业传承给未来世代家族成员的概率；除此之外，从遗产规划的角度出发，也应该将投票权和所有权分开。拥有企业的家族如果明智，就会进行大量的努力对家族成员进行相关教育，使其就这些问题做好准备。这样，具有投票权的所有者会明智地设身处地地为没有投票权的所有者着想。信托受益人和没有投票权的所有者应该和具有投票权所有者一样，获得同等的尊重与关注。虽然他们无法投票，但还是应该像对待可以投票的所有者那样提供所有相关信息。此外，还应该邀请他们出席会议，并代表家族或企业参与社会相关事宜。他们应该有机会可以表达自己的意见，并且受到认真的对待。
控股股东与参股股东
永远不要对参股股东所拥有的权利和他们可能迸发的怒火不屑一顾，对待不具有所有权的股东也不应如此。如果想当然地以为参股股东没有任何还击的能力，你的想法就太天真了。如果少数所有者没有获得相应的尊重，他们就会行使自己的权利，让事情发展到无法挽回的程度。他们可以发布有关家族企业的消息，也可以聘请律师起诉家族企业，即使他们在法院判决中并没有胜诉，带给家族企业的伤害也是不容小觑的。如果家族企业的每件事都闹得尽人皆知，那么整个家族都会因此而颜面扫地。
在一次会议上，一个家族中已经成年的女儿讲述了她和另外两位兄弟姐妹是如何与他们的母亲斗智斗勇，最终获胜的。他们这些人都具有家族企业的所有权，但是没有任何投票权。这个家族拥有一处度假村。父母两人多年以来一直呕心沥血地辛苦打拼，这家度假村企业最终大获成功。当父亲撒手人寰后，母亲觉得自己已经身心俱疲。于是，她在没有告知孩子的情况下，决定凭借着自己持有的所有投票权出售企业，并且已经与一位律师进行相应的磋商。
当她将这个消息告诉孩子时，他们的反应可以用怒不可遏来形容。不管怎样，他们也是家族企业的所有者，他们觉得按照自己的权利，母亲应该征求他们的意见，同时在决策过程中也要考虑他们的想法。让情况变得更加糟糕的是，他们并不想将一直以来视若珍宝的家族企业交给母亲可能选择的买家。而且收购报价实在太低了，他们对此深信不疑。于是，这些子女聘请了自己的律师。但是他们真正意义上的杀手锏还是，他们告诉自己的母亲：“如果您真的这么做了，那么您的家人都会离您而去。”
这位母亲还是让步了。虽然这家家族企业最终还是被出售了，但是买家是子女们可以接受的，而且出售的条件对比之前拟议的交易好很多。
我们在这里再次重申，我们建议在实力比较中处于优势的股东按照实力处于下游的股东希望的方式来对待他们。
作为所有者，你对待实力偏弱的所有者的方式，从很大程度上体现了你的价值体系。你的子女会在短时间内获得信息，这一信息告诉他们在你看来，少数权益股东到底是可以敷衍了事，还是应该得到彰显公平和尊重的对待。
归根结底，想让内部人士和外部人士，或者具有某些资产或权利与不具有某些资产或权利的人士团结在一起，还要依靠信任感。那么如何培养信任感？除了一些之前已经建议过的简单步骤之外（成为值得信赖的人并且表现自己对对方的信任），还要建立相应的系统，然后相信系统可以发挥效用，这一点也是至关重要的。我们再思考设立由优秀的独立董事列席的董事会，组建所有者团体以处理所有权问题，建立家族理事会，召开家庭会议，或者让家族成员配偶在家族团体中的参与正式化，从而让他们感觉到自己获得的信息更全面，自己与家族和企业之间的联系更紧密。
如果所有者能起草一份所有者誓言，帮助他们超越上述问题及本书中探讨过的其他问题，也可以对各方有所帮助。我们在本书中提供了一个誓言的样本，但独立起草誓言的过程也会给你带来乐趣，并且让你受益匪浅。
